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Relacione e fidelize melhor o seu cliente: as 7 melhores dicas
Por: Comunicação LINKCOM 30 de Janeiro de 2018 em: Blog

Ultimamente, quando se fala em relacionamento e fidelização de clientes, o pós-vendas (que realmente merece conteúdo dedicado – veja!) e o atendimento de demandas técnicas são as primeiras ações que vem à nossa mente, como foco de entendimento e aprendizado. Entretanto, poucos enfatizam a importância das etapas iniciais do processo e seus principais benefícios, como o aumento da confiança e da relação custo x benefício, quando o cliente entende que seu papel é muito mais consultivo, do que vendedor.

Por isso, reunimos 7 principais dicas, que percebemos como essenciais a este relacionamento.

 

1. CONFIANÇA

Confiança, ou você tem, ou você não tem! Na prestação de serviços não existe o meio termo de “Confiar desconfiando”. Até a firmeza da sua voz no primeiro “Alô” ao cliente, faz diferença.

É necessário enfatizar a importância do cliente, não só quando conversamos com ele, mas quando nos dedicamos a entender, previamente, como os propósitos de sua empresa, prestadora de serviços e do cliente se completam, sem esquecer a avaliação do contexto em que ambos estão inseridos.

Se sua empresa entender e demonstrar o quanto você é, efetivamente, especialista no seu negócio, a fase da “conquista” neste relacionamento será mais duradoura e sólida. A imagem confiante que o cliente terá de sua empresa, começa a ser desenhada aqui. Tenha muito cuidado com esta percepção.

 

2. EMPATIA

Aqui o foco é na capacidade psicológica para se colocar no lugar do cliente e sentir o mesmo que ele, se vivenciasse a mesma situação comercial, no caso. É sabido que, na maioria dos processos de venda, o cliente compra com base em sensações e emoções. Vendas que envolvem ganhos mais subjetivos, como a contratação de serviços, necessitam do exercício dessa habilidade.

Ouça mais e fale menos sobre você. Pare e pense: quais são as suas reais necessidades? Se eu fosse o comprador, como eu gostaria de ser tratado? Tome cuidado para não pressioná-lo demais, antes mesmo de ter a convicção de que o que sua prestadora de serviços oferece vai realmente ajudá-lo.  

Não tenha medo de dizer “não, não sou a solução ideal para você”, sem perder o entusiasmo, a simpatia e a forma cortês de se relacionar. Entregar o que o cliente não precisa só vai comprometer o relacionamento, presente ou futuro. É um caminho sem volta.

 

3. DEMONSTRE COMPETÊNCIA NA SOLUÇÃO DE CONFLITOS E PROBLEMAS

Nunca perca o timing de decisão! A capacidade de resolver conflitos e objeções durante o relacionamento comercial e de demonstrar rapidez ao identificar problemas e propor soluções aos clientes em sua carteira, garantem o aumento da confiança (o primeiro passo chave num relacionamento duradouro). Clientes que enxergam o quão competente você é em assuntos relacionados a ele vão reconhecer você como referência mais competente para auxiliá-los em melhorias e em fases de crescimento. Fato, satisfação e fidelização garantida.  

Torne-se um guru e garanta a manutenção de clientes coerentes com o perfil dos serviços que você oferece.
Quanto menos dor de cabeça seus clientes sentirem quando forem atendidos, menor será o seu nível de estresse. Consequentemente, menos risco de decisões precipitadas que possam encerrar a relação. Por isso, esteja sempre em contato com o cliente e ofereça soluções e melhorias que realmente confirmem sua competência.

Um bom exemplo segundo o blog da NeoAssist, especializada em relacionamento com clientes: “A Zappos, uma rede americana de e-commerce, é mestre no relacionamento com o cliente. Na verdade, o atendimento é tão bom que dois consumidores resolveram casar dentro da empresa. Isso mesmo, você não está lendo errado. Tenha em mente: um bom relacionamento não dá certo, dá casamento!

 

4. CADA CLIENTE É ÚNICO

Clichê ou não, você, prestador, deve saber disso: único é único! Talvez não seja insubstituível, mas ele é único!

As pessoas têm necessidades diferentes, mesmo que aparentemente tenham perfis parecidos. Neste sentido, o atendimento de cada um deve manter atenção as suas particularidades ao falar sobre os serviços oferecidos ou a oferecer.

Conseguir entender estas diferenças, as vezes muito sutis, por incrível que pareça, é uma atitude diferenciada.

A mesmice deixa o relacionamento muito robotizado e, hoje as pessoas estão carentes de contato e sensações. Trabalhe com emoção, encarando como novos desafios cada conta ou cliente.

 

5. ESTEJA ATENTO AO FEEDBACK DO PÓS-VENDAS

Aprenda “pelo amor” (boas experiências a serem incentivadas) ou “pela dor” (erros ou desvios), mas aprenda. Para um bom relacionamento acontecer é necessário escutar com atenção os feedbacks que, geralmente, são tratados no processo de pós-venda. Eles são os melhores indicadores de qualidade e da eficácia do marketing de sua empresa. O feedback, mesmo que negativo, é essencial para o crescimento da qualidade do seu negócio.

Estruture e invista em boas práticas de relacionamento com seus clientes (algumas discutidas aqui) e eles confiarão mais em você. Quando há confiança, há uma grande probabilidade do feedback ser transparente e honesto, seja ele bom e usado como motivacional, seja ele não tão bom, usado como aprendizado para mudança de cultura.

O mesmo blog da NeoAssist sugere: “Mas não pense que só ouvir é o bastante. É preciso avaliar cada feedback recebido – mesmo daquelas pessoas “mais difíceis” de lidar – e utilizá-lo para corrigir possíveis falhas. Encare a crítica como uma oportunidade de crescimento, se seus clientes não estão felizes com algo, isso é um baita sinal vermelho para a empresa.”

  

6. VENDA MAIS PARA SUA PRÓPRIA CARTEIRA

Se você garantiu que as principais dicas anteriores foram trabalhadas, é muito provável que você já tenha uma carteira fiel e confiante em seus serviços. Estes são os melhores clientes.

Um bom relacionamento com seus clientes facilita o entendimento do que eles precisam ou desejam, além de indicar a tendência de para onde seu mercado vai crescer.

Que tal oferecer uma novidade que o ajude ou auxiliá-lo como parceiros em novos negócios? Uma boa indicação pode fazer toda diferença para ele e para você. Ele também se lembrará de você na hora de indicar bons prestadores de serviços a amigos e outros profissionais.

Indicações reais, baseadas na percepção real de sua empresa são as mais confiáveis e rentáveis. Se isso irá gerar alguma compensação financeira como descontos a clientes vigentes em novos serviços ou percentuais de indicação específicos, caberá à sua política de vendas estabelecer as regras. Entretanto, independente destes ganhos, lembre-se de oferecer serviços ou produtos que ele realmente precise. Não prejudique o relacionamento estabelecido até aqui, com “vendas a qualquer custo”.

 

7. USE A TECNOLOGIA A SEU FAVOR

A Tecnologia oferece algumas opções importantes para facilitar a gestão de informações de clientes, em carteira ou não. Confira alguns destes benefícios:

 

  • SOFTWARE ERP 100% web: este tipo de negócio exige um controle de processos eficiente e abrangente. Garanta eficiência, aliando atitudes à utilização de um sistema ERP (software de gestão integrada), para gerenciamento de todos os processos de sua prestadora de serviços, mesmo após conclusão da venda. Principais funcionalidades do ERP a seu favor para um bom relacionamento:

 

  • CRM – controle o relacionamento e utilize esta funcionalidade para gestão do histórico de interações com cada cliente (datas de retorno, informações importantes, histórico de respostas, etc.)
  • PÓS VENDAS – organize seu aprendizado e direcione conteúdos, pois o sistema oferece a possibilidade de criar e automatizar parâmetros padronizados, para medir a eficiência e a percepção do cliente em relação aos serviços recebidos.
  • ÁREA DO CLIENTE – reduza tempo na gestão da comunicação. Esta função permite que o cliente, em tempo real, acompanhe o andamento dos serviços, valide e avalie os serviços prestados, solicite a emissão de 2ª via de boletos, entre outros.
  • ORDENS DE SERVIÇOS SOB MPS-Br: gerencie as principais etapas e recursos envolvidos no atendimento de suas ordens de serviços, sob o modelo MPS-BR (ou Melhoria de Processos do Software Brasileiro) - um modelo que estabelece parâmetros de qualidade de processos, criado em 2003. Os níveis de maturidade do modelo MPS-BR estabelecem patamares de evolução dos processos de “softwares”, adaptando diversas normas internacionais à capacidade de desenvolvimento e gestão de softwares nas empresas brasileiras. O modelo foi elaborado pela Associação para Promoção da Excelência do Software Brasileiro, que conta com apoio do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação (MCTI).

 

Otimize sua relação e fidelize mais clientes com estas dicas.

Já utiliza a tecnologia a seu favor? Consulte-nos para soluções abrangentes e 100% web.

 

Conteúdo baseado no aprendizado interno LINKCOM e no artigo “DICAS PARA UM BOM RELACIONAMENTO COM CLIENTES” originalmente postado e adaptado do blog da Neoassist.

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