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Estratégia de vendas da Starbucks
Por: Lucas Mendes 02 de Marco de 2017 em: Blog

Você conhece o modelo de gestão estratégica que se preocupa com as pessoas?

Existem diversos modelos de gestão estratégica para empresas: alguns falam da forma da Apple trabalhar, outros da Google, alguns citam a proposta da Coca Cola, mas um modelo realmente interessante para se inspirar é o da Starbucks. A empresa foi criada em 1971, quando vendia somente grãos de café e mercadorias relacionadas ao café no varejo, e hoje é uma das maiores redes de cafeteria de cafés especiais do mundo com mais de 15 mil lojas em 50 países. Então, qual é a base para todo esse sucesso?

Estratégia focada em pessoas, para pessoas

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O modelo de gestão da Starbucks é, na verdade, bem simples: a prioridade não são os clientes ou os acionistas, mas sim os funcionários. Essa perspectiva caminha junto com a visão de valorizar pessoas e emoções. Palavras do fundador da empresa atestam isso “Não estamos no ramo de café para servir pessoas, estamos no ramo de pessoas para servir café”.

A ideia é que ao cuidar dos seus funcionários, eles vão cuidar dos seus clientes. Por exemplo, podemos citar o caso dos gerentes de lojas que recebem a orientação de ajudar os funcionários em atividades consideradas não primordiais no trabalho, a compreensão do contracheque é um caso. Isso melhora a auto estima do profissional e torna o ambiente mais agradável.

Posicionamento do profissional

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Toda empresa quer que os seus colaboradores estejam realmente empenhados no trabalho, mas nem sempre motivam o funcionário nesse aspecto. A Starbucks atua com o objetivo de criar um espaço no qual quem trabalha sinta que os ganhos também são seus, dessa forma, o empenho é maior. Para isso a empresa disponibiliza plano de saúde para todo funcionário com mais de 20 horas de serviço semanais e as premiações são ações da empresa.

Esse aspecto é muito importante, principalmente no Brasil, onde muitos funcionários têm como “benefícios” obrigações básicas de lei, como auxílio transporte e alimentação. O funcionário não vai sentir atenção da empresa para ele se não existe nada feito realmente para ele. Invista no seu pessoal, você vai receber esse retorno.

Atenção à tudo

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Em todo segmento os detalhes importam. A Starbucks aponta em como os clientes podem ser muito mais afetados por algo “fora do lugar” ou errado, do que por algo bem feito, mas que todos esperam que seja bem feito. Por isso, a empresa não economiza com decoração, em maquinário ou em ter processos bem definidos, como a produção do café de hora em hora para que ele esteja fresco para o cliente.

Se um problema é identificado por um funcionário ele é orientado a buscar a solução. Isso é tão grande na empresa que quando o CEO Howard Schultz pensou em fechar várias lojas pelo mundo, por achar que a marca estava perdendo seu perfil, foi um ex-funcionário que veio com a ideia de criar um perfil da Starbucks no Twitter. Com o perfil mostrou como a empresa ainda mantinha a sua principal característica, a proximidade do relacionamento com o cliente. Com a repercussão a ideia de fechar lojas não foi levada a cabo.

O cliente é importante

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Norman Baines, presidente da Starbucks no Brasil disse em 2014 “nossa máxima não é ‘o cliente tem sempre razão’, mas sim ‘queremos que ele volte a ter razão e com mais frequência do que hoje’". A Starbucks quer que você volte em suas cafeterias para tomar o seu café, como toda empresa, simples assim. Para isso, seus colaboradores foram incentivados a se atentarem para os clientes antes mesmo de entrarem na loja. Buscando compreender o ânimo da pessoa, o que ela pode querer no dia, se é mais falante ou calada, existe até um jogo para o treinamento dos funcionários focado nisso. É por isso, por exemplo, que a bebida de cada cliente vem com o nome dele, a bebida foi feita especialmente pra ele. Legal, né?!

E por que isso é importante? Porque surpreender as pessoas é um ótimo diferencial para seu negócio. Sejam essas pessoas os seus funcionários ou clientes, quando pessoas são bem tratadas, elas tratam bem e o retorno é sempre positivo.

Utilizar as críticas de forma positiva

Existem vários tipos de clientes, mas dois em especial quando se trata de críticas. Aqueles que conseguem reclamar de tudo, mesmo estando satisfeitos; e aqueles que, por algum motivo, não gostam da marca.

A Starbucks ensina a trabalhar esses perfis da seguinte forma:

+ não tente convencer quem discorda de você;

+ busque evoluir a partir das críticas, até algo bem feito pode ser melhor;

+ não tenha uma abordagem para forçar as pessoas a gostarem da sua empresa, mostre o que você faz e como isso pode ser benéfico para elas.

Faça algo de bom

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Pode parecer até bobo, mas esse caminho é simples: faça algo de bom para os envolvidos com o seu negócio. Impacte a vida dos envolvidos com a sua empresa de forma positiva, sejam fornecedores, funcionários ou clientes. Gente satisfeita e feliz é mais efetiva no trabalho e tende a voltar ao local que lhe fez bem. Investimentos para conquistar isso podem ser difíceis e escassos, mas você pode começar por simplesmente a tratar todos bem e incentivar que isso seja repassado. Você vai colher frutos, afinal, a Starbucks vem colhendo há anos.

Então, o que você acha de colocar em prática a abordagem da Starbucks no seu negócio e focar mais nas pessoas, como pessoas? Ou tem outra abordagem que prefere? Conta para a gente!

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